sábado, 8 de febrero de 2014

Tweet2Call (Llámame, estoy en Twitter y quiero hablar contigo)

La atención al Cliente en twitter está limitada por las características de la plataforma (140 caracteres) lo que obliga en muchos casos a salir del canal y trasladar la conversación a una llamada telefónica, intercambiando en la mayoría de los veces información por DM (mensaje directo)

Uno de los primeros puntos a considerar es la captura en el CRM de la empresa los usuarios de redes sociales de nuestros contactos (Clientes y leads de todas las "temperaturas") No hacerlo es equivalente a ignorar que un usuario puede tener varios teléfonos y de distintos tipos y no tener la plataforma preparada para recoger esa información.

Hace casi dos años registré el dominio tweet2call.me como punto de partida para una solución técnica para realizar callbacks desde twitter al usuario que lo solicitase.

Contando que nuestro Cliente está registrado con su usuario de twitter (@cliente_1234) en nuestro CRM la solución propuesta permitiría que un conjunto de hashtags (#ayuda, #llamame, #compra) lanzará una llamada de teléfono al Cliente desde el call center, que pondrá en contacto al agente más adecuado dependiendo de la necesidad.

Ejemplos: 

@empresa Hola, tengo un problema con la factura #ayuda
@empresa Me gustaría un terminal nuevo #compra
@empresa Me voy a dar de baja #llamame

El sistema monitoriza todas las cuentas de usuarios de nuestra compañía y cuando detecta los hashtags establecidos pone en contacto al agente con el Cliente. En este modelo, se reserva primero al agente para no hacer esperar al Cliente, que pasados unos minutos estaría al habla, sin coste y sin esperas, con nuestra compañía.

El proceso puede incluir un intercambio de url a través de twitter para un entorno de colaboración (vídeo,chat, web collaboration o soporte remoto)

Soluciones similares ya se aplican en la web con éxito (C2C -click to call-) donde un usuario deja su teléfono en una formulario y el sistema lanza una llamada al teléfono indicado.

Técnicamente, la captura de los hashtags en twitter es sencilla y la integración con la telefonía no resulta costosa. 

Si te interesa no dudes en contactar conmigo y hablamos!