Contesta - Octubre 2012

El pasado 29 de Octubre me he incorporado a Contesta como Director de Tecnología. Después de 11 años en Transcom afronto el reto del cambio con nuevas energías e ilusión!!

Gestión de Comunidades en el Contact Center (Revista Contact Center)

La gestión de comunidades no es algo nuevo en contact center. Se realizan diariamente cientos de miles de interacciones principalmente a través del teléfono, el correo electrónico y el resto de medios que conforman eso que nos gusta decir tanto en el sector, la multicanalidad. Si bien es cierto que en volumen, nuestros canales tradicionales del contact center son imbatibles en cifras, con respecto al social media, por ahora, existe una evolución clara en la forma en la que los usuarios quieren relacionarse. 

Revista Contact Center Octubre 2012

Premios CRC Oro 2012

Si le dan a tu empresa un premio de Mejor gestión de tecnología en centro de contacto y eres del departamento de tecnología, pues algo me tocará, digo yo!

Premios CRC ORO 2012

• Mejor Outsourcer de Mejor operación Off Shore: Transcom para su cliente Orange
• Mejor Gestión IT: Transcom

http://www.aeerc.com/noticias_detalle.cfm?id_noticia=652

About me!

http://www.joseluisperezmadrigal.com

Más de diez años en el mundo del contact center, veinte en la tecnología, unos cuarenta por el mundo.

Reciclandome al #socialmedia, blogger compulsivo y estudiando en #ESIC un Curso Superior de Marketing en Redes Sociales con un montón de gente interesante que de esto sabe...un rato!
#Instagram er novato, #Pinterest ico convencido, #Zynga dict, #Twitter gelizado, #Facebook holic, en suma #socialholic!!

Transcom Worldwide Madrid - Noviembre 2009 - Octubre 2012

La evolución de la estructura de la compañía se refleja en la separación de los roles destinados al soporte (Service Delivery) de los implicados en nuevos proyectos y soporte a la venta (Bid & Implementation). En Noviembre de 2009 paso a ser Regional IT Bid & Implementation Manager con responsabilidad sobre los nuevos proyectos de la compañía en lo relacionado con tecnología, soporte a ventas y relación negocio-tecnología.

Responsabilidades

• Coordinación Proyectos Corporate Iberia
• Soporte departamento de Ventas
• Soporte RFP, RFI
• Supervisión de compras y proveedores de tecnología
• Reducción de Costes IT
• Interlocutor de IT para los principales Cliente de la compañía

Logros

• Reducción sistemática de costes de Comunicaciones y Optimización proveedores.
• Apertura de un segundo centro en offshore en la ciudad de Valdivia (Chile)
• Inicio de operaciones en Lima (Perú) en Noviembre de 2011
• Implantación de Data Centers en Madrid y Barcelona
• Migración a VoIP de más de 1500 posiciones para cliente de Telco
• Despligue de grabación de calidad para más de 1000 puestos para cliente de Telco
• Migración a eWFM de Aspect a versión 7
• Actualización de la arquitectura de red a una MPLS global para España
• Despliegue de una solución web para los servicios de asesoría jurídica prestados a Banco Santander
• Integración del equipo técnico de Atento-Posa en Transcom en los servicios de Banca Telefónica de BBVA
• Migración a VoIP de la plataforma telefónica de las operaciones de Banca Telefónica y otros servicios BBVA y puesta en marcha de operaciones en nuestra plataforma de Sevilla para este cliente

Transcom Worldwide Madrid - Julio 2005 - Noviembre 2009 (4 años y 5 meses)

En Julio de 2005 el CTO de la compañía creó la posición de Regional IT Coordinator para cada región y ocupé esta posición con responsabilidad sobre 7 centros de trabajo y más de 3500 empleados durante cuatro años y medio.

Durante el año 2005 y 2006 se realizó la transición desde un modelo de soporte local a una gestión de help desk centralizado en Budapest - Hungría siendo necesario ajustar las funciones y recursos regionales y traspasar el conocimiento a un grupo internacional de soporte.

En este periodo participé durante tres meses en el start-up de nuestras operaciones de offshore en las ciudades de Lota y Concepción (Chile) incorporándose dichas operaciones a mis responsabilidades dentro del área de tecnología.

Responsabilidades

• Gestión Equipo IT (10 técnicos)
• Coordinación Proyectos Corporate Iberia
• Miembro del Comité de Dirección
• Soporte departamento de Ventas
• Soporte RFP, RFI
• Cumplimiento SLA’s Soporte
• Coordinación departamentos Corporate y Centro Soporte (Hungría)
• Mantener Estándares Corporativos
• Reducción de Costes IT

Logros

• Reorganización Equipo IT de 23 a 10 técnicos.
• Implantación Support Centre y Remedy
• Implantación Altitude Madrid
• Start-up operaciones offshore (Chile)
• Reducción de Costes de Comunicaciones y Optimización proveedores.
• Implantación e-Work Force Management

Transcom Worldwide Madrid - Febreo 2005 - Julio 2005 (6 meses)

En Febrero de 2005 la compañía Transcom me ofrece trasladarme a Madrid para hacerme cargo de la posición de IT Manager en Madrid al objeto de integrar la compañía Gestel S,A, adquirida por Transcom al Banco Santander en los estándares y la organización de la empresa.

Responsabilidades

• Dirección y motivación de un equipo de 7 técnicos.
• Soporte Departamento Comercial
• Integración Madrid en organización Transcom.

Logros

• Normalización de procesos
• Renovación tecnológica
• Integración Equipo IT en procesos Transcom.

Transcom Worldwide Barcelona - Enero 2004 - Febrero 2005 (1 año y un mes)

A finales de 2003 participé en el start-up del nuevo dentro de Barcelona, en el edificio WTC que se planteó como "flag ship" de la compañía y show room de nuevas tecnologías y servicios call center. Durante el proceso de inicio de las operaciones realicé tareas de soporte al arranque y finalmente la compañía me ofreció trasladarme a Barcelona como responsable de IT y ACD (telefonía). 

Durante mi etapa en Barcelona se combinaban las tareas de las operaciones de la región con el soporte a los usuarios VIP de nuestro Corporate (IT, Presidencia, Marketing).

En este periodo se introdujo el proyecto Transborders que consistía en la realización de tareas de emisión de llamadas para venta a Clientes en Suecia por agentes nativos trasladados a Barcelona. Así mismo se introdujeron nuevos Clientes nacionales (Amena -Orange-, Cofidís, Horeca Net, Freikin y otros)

Responsabilidades

• Gestión Equipo IT (dos técnicos)
• Coordinación Proyectos Corporate 
• Soporte usuarios Corporate y otras plataformas Transcom (León, Portugal)

Logros

• Start-up Barcelona World Trade Center y Expansión (2 plantas más)
• Start-up Barcelona Zona Franca
• Segunda implementación de Altitude uCI 6 y migración a versión 7 en la compañía (marcador predictivo)

Transcom Worldwide - León - Agosto 2001 - Diciembre 2003 (2 años y 4 meses)

En Agosto de 2001 me incorporo como IT Administrator en la plataforma de Transcom en León. Mis responsabilidad son la organización del departamento y el soporte a la operación de contact center orientada en un principio a Tele2 España y posteriormente a otros Clientes nacionales e internacionales (Cruz Roja, Hotels.com, Orsyp, Everest)

Responsabilidades

• Soporte Usuarios (24/7)
• Configuración y Mantenimiento Sistemas
• Gestión de Incidencias
• Formación
• Desarrollo Web

Logros

• Implementación Mosaix (Predictive Dialer de Avaya)
• Lanzamiento de Clientes Externos Internacionales
• Optimización Campañas Emisión
• Implementación herramientas web vía Intranet.
• Optimización Equipo Soporte
• Start-up Portugal
• Start-up Barcelona WTC

Luzenac SET, S.A. - Octubre 1994 – Agosto 2001 (6 años 11 meses)

Me incorporé a Luzenac (Sociedad Española de Talcos, S.A) en Octubre de 1994 para el desarrollo de una solución de gestión de información de calidad para el laboratorio, dentro de los estándares de ISO.

En esta primera etapa trabajé con el responsable del laboratorio en la creación de una solución para recoger los resultados de todos los análisis, su tratamiento y la creación de reportes. Así mismo incorporamos los datos de calibración de los instrumentos para proporcionar los reportes requeridos por la ISO para el control del equipamiento.

Posteriormente incorporé a las actividades de desarrollo el soporte a usuarios y la gestión de las infraestructuras técnicas en colaboración con el departamento central en Toulouse.


Actividades de Desarrollo Realizadas

• Desarrollo MMDS (Maintenance Management Data System). Análisis y desarrollo de aplicación de gestión de información de mantenimiento en entorno ISO 9000
• Desarrollo LMDS (Laboratory Management Data System). Análisis y desarrollo de aplicación de gestión de información de calidad en entorno ISO 9000
• Adaptación módulos de Contabilidad Costes en entorno AS/400 (Suite QS) a los procesos internos
• Automatización de Reportes de Nóminas

Responsabilidades

• Soporte a usuarios. Formación
• Gestión de Proveedores
• Configuración Equipamiento Laboratorio y Fábrica
• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones
• Gestión de Comunicaciones
• Coordinación Actividades Corporate

Logros

• Reducción de costes de comunicaciones
• Máxima Disponibilidad Equipos y Sistemas
• Implantación JDEdwards
• Start-up Oficina Málaga
• Reducción número de Incidencias y tiempos de resolución.

Inforges, S.A. - Septiembre 1993 – Octubre 1994 (1 año y 2 meses)

Durante más de una año compaginé la asistencia a cursos sobre el entorno IBM AS/400 con la realización de prácticas de programación en la empresa Inforges, S.A.

Partiendo del desconocimiento más absoluto del entorno y la herramienta de programación RPGIII adquirí un nivel muy alto de manejo del software y la capacidad de realización de desarrollos complejos que me permitieron realizar algún trabajo específico para la empresa durante mi periodo de prácticas. Una de mis últimas aportaciones fue un documentador de RPG.

En este periodo recibí formación en el entorno QS, un ERP para AS/400, tanto a nivel de usuario como de programación de la solución comercial en sus módulos Financiero, Contabilidad Analítica y Gestión de Almacén.

Formación Académica

Universitat Oberta de Catalunya
Licenciado, Investigación y Técnicas de Mercado
2002 – 2007

Universitat Oberta de Catalunya
Diplomado, Empresariales
2001 – 2003

Instituto de Bachillerato Isaac Peral
1985 – 1989

Colegio Concepción Arenal
1983 – 1985

Colegio Menesiano
1973 – 1983

Premios y distinciones

Best IT Mangement 2012 in Spain awarded by IFAES (International Faculty for Executives); AEECCC (Spanish Asociation for Contact Center Experts) and IZO System

Best Outsourcer in offshore operation 2012 in Spain awarded by IFAES (International Faculty for Executives); AEECCC (Spanish Asociation for Contact Center Experts) and IZO System

Best Quality Management System 2011 in Spain awarded by IFAES (International Faculty for Executives); AEECCC (Spanish Asociation for Contact Center Experts) and IZO System

CRC ORO 2011: Mejor Outsourcer operación retención/fidelización para ORANGE


Eficacia y Rapidez en la Banca Telefónica 2011, Contact Center
Recuperación Eficaz de la Deuda 2011, Contact Center

Best Quality Management System 2010 in Spain awarded by IFAES (International Faculty for Executives); AEECCC (Spanish Asociation for Contact Center Experts) and IZO System
Best Client Satisfaction 2010 in Spain, Contact Center
Best Customer Experience 2010 in Spain, Contact Center

Best Outsourcer in Banking 2009 in Spain, IFAES-ACCE-IZO
Best Customer Care Service 2009 in Spain, IFAES-ACCE-IZO
Best Collections Operation 2009 in Spain, IFAES-ACCE-IZO
Best Banking Operation 2008 in Spain, IFAES-ACCE-IZO

Best Collections Operation 2008 in Spain, IFAES-ACCE-IZO
Largest Spanish Banking and Collections Outsourcer in 2008

Cursos

Taller de Hootsuite (Webcongress 2011)
Developing User Requirements (Learning Tree) 

ITIL V3 Foundations (Tecnofor)

Introducción al Gobierno TI (Tecnofor)
Estadística avanzada aplicada a la Calidad (Universidad de Murcia)
Fundamentos de oficina de proyectos PMI (interno)
Programación en entorno AS/400, RPG/400, Metodología Bertini, Programación Estructurada (Inforges)

Publicaciones

Redes Sociales: Oportunidad o amenaza

Revista Contact CenterFebruary 2011
Autores: José Luis Pérez Madrigal, José Carlos Fernandez

Idiomas

Español: Lengua materna
English:  Full professional proficiency

Lecturas

Soy un comprador de libros compulsivo, más preocupado en lo que no he leído que en lo que tengo en casa amontonado por leer. Me gustan las ferias del libro usado, las librerías de viejo del rastro, los mercadillos donde se encuentran esas joyas por 50 céntimos que nadie más quiere. La Cuesta Moyano en Madrid es de visita obligada si te gustan los libros de lance. 

Según mi foursquare he visitado unas veinte recientemente, entre Casa del Libro, Fnac, Corte Inglés y librerías de segunda mano tengo un amplio surtido de visitas frecuentes para alimentar mi biblioteca. 

Mi preferida para temas de informática y social media es Cocodrilo, para comics Elektra, para libro técnico y de empresa Casa del Libro. No compro mucho online porque lo que me gusta es revisar estanterías y manosear los ejemplares. 

Fotografía

Signs, a set on Flickr.

Desde que hacía fotos con carretes de 12 ha llovido mucho. Desde el año 2003 que empecé con la fotografía digital he ido acumulando fotos, fotos y fotos. Algo he mejorado en técnica, encuadre aunque confío mucho en la tecnología de las cámaras para que arreglen mis desaguisados!